KPIs (Key Performance Indicators) definieren ist ein wichtiger Baustein für ihr Unternehmenswachstum. KPIs erlauben Ihnen, den Fortschritt des Teams auf dem Weg zu ihren Zielen zu messen.
Egal welches Ziel Sie verfolgen, dabei ohne Maßeinheiten zu arbeiten ist wie eine Atlantiküberquerung ohne Navigationsinstrumente.

Warum sollten Sie Key Performance Indicators (KPIs) für Ihr Unternehmen definieren? 

KPIs sind wesentlich für den Erfolg eines Unternehmens. Denn sie helfen Ihnen dabei,    

  • sich in die richtige Richtung zu bewegen, indem die erzielten Ergebnisse jedes Einzelnen regelmäßig evaluiert werden; 
  • eine gemeinsame Definition von Erfolg zu teilen; 
  • das Wachstum Ihres Unternehmens zu sichern, indem Sie Ihre Leistung kontinuierlich verbessern;
  • eine globale Vision des Unternehmens zu vermitteln, aufgeschlüsselt nach Team, Abteilung und individuellen Verantwortlichkeiten; 
  • jedem Mitarbeiter konkrete Kriterien an die Hand zu geben, anhand derer seine Arbeit bewertet werden kann;

Bevor die KPIs definiert werden können, sollte man sich zuerst auf eine gemeinsame Vision für das Unternehmen, sowie Ziele und gewünschte Ergebnisse einigen.

Dieser erste Schritt ist entscheidend: Um Ihre Ziele zu formulieren, brauchen Sie ein klares Vorgehen. Folgende Methoden helfen Ihnen dabei, eine gut durchdachte und erfolgreiche Gesamtstrategie festzulegen.

Konkrete Ziele sind meistens an die Leistung eines Unternehmens (insbesondere finanzieller Art) gebunden.  Das ist der Fall bei der OKR-Methode (Objective Key Result) und der 4DX-Methode (4 Disciplines of Execution). Die beiden Methoden sind ähnlich. Üblicherweise wird die OKR-Methode gewählt, wenn das Unternehmensziel die Erreichung der Gesamtmission ist, während die 4DX-Methode für ein Umsatz-, Rentabilitäts- oder Leistungsziel bevorzugt wird. Eine Organisation kann während seines Bestehens je nach den aktuellen Prioritäten von einem Ziel zum anderen wechseln.

Bei der OKR-Methode wird der Schwerpunkt auf die Bedeutung eines kollektiven Projekts gelegt: Jedes Ziel ist direkt mit der Mission des Unternehmens verbunden. Dann werden diese Ziele in Schlüsselergebnisse heruntergebrochen, die messbar und vor allem realistisch sind: Das Unternehmen muss damit handlungsfähig sein.

Die 4DX-Methode hingegen schlägt vor, jede verfügbare Ressource zu optimieren, um ein einziges Ziel zu erreichen: 

Bei diesem Ansatz gibt das Management dem Ziel den Vorrang, das sich am stärksten auf die Nachhaltigkeit und Leistung des Unternehmens auswirkt.

Diese Methodik beruht auf der folgenden Beobachtung: Es ist einfacher, Strategien zu implementieren, als sie auszuführen. Um erfolgreich zu sein, muss man diszipliniert sein, indem man die Aufgaben aller vereinfacht und einige Prioritäten setzt.

Durch die Einführung der folgenden 4 Disziplinen kann das Unternehmen sicherstellen, dass es operativ handlungsfähig ist:

  1. Die Teams wählen ein Ziel – genannt WIG (Widely Important Goal): Es ist dasjenige, das die größte Wirkung haben wird;
  2. Sie bestimmen dann, welche Aktionen sie diesem Ziel am ehesten näher bringen, um sie nach Prioritäten zu ordnen und von einer Hebelwirkung zu profitieren;
  3. Die Mitarbeiter führen ein „Score Board„, das Spaß machen und motivierend wirken soll. Hier können die KPIs integriert werden;
  4. Die Aufgaben jedes Einzelnen werden klar definiert: Talente werden bewertet und Verantwortung für die Ergebnisse pro Aufgabenbereich verteilt;

Bestimmte Ziele sind mit vertraglichen Vereinbarungen verbunden. Meistens handelt es sich dabei um die Durchführung von Aufgaben zur Erfüllung von Kundenaufträgen.

Die Verwendung von SLAs (Service-Level-Agreements) werden dazu beitragen, die Ziele der Teams festzulegen. Lesen Sie einfach den Vertrag Punkt für Punkt durch und setzen Sie dann jede Verpflichtung in ein zu erreichendes Ergebnis um! 

Wie definiert man die richtigen KPIs im digitalen Umfeld? 

Hier ist eine Liste von KPIs, geordnet nach Aktivitäten, die Sie inspirieren können:

 Abteilung: Beispiele : 
KPIs für Webseite
  • Anzahl der einzelnen Besucher ;
  • Anzahl der Besucher pro Akquisitionskanal (direkt, Referrer, organisch, bezahlt);
  • Anzahl der bekannten Besucher (wiederkehrende Besucher);
  • Anzahl der Seitenaufrufe;
  • Sessions (Dauer von 30 Minuten oder weniger, während der ein Besucher mit Ihrer Website interagiert);
  • Anzahl der Seiten pro Sitzung;
  • Durchschnittliche Dauer der Sitzungen;
  • Bounce-Rate (Absprungrate);
  • Besuche und durchschnittliche Verweildauer pro Seite;
  • Conversionrate;
KPIs in Sales und Marketing
  • Kundenakquisitionskosten (CAC) ;
  • Customer Lifetime Value (CLV) – Einnahmen, die von einem Kunden über die gesamte Vertragslaufzeit generiert werden;
  • Fluktuationsrate (auch Abwanderungsrate genannt) oder Kundenverlust;
  • Kapitalrendite (Marketingkampagnen);
  • Anzahl der Leads und Interessenten;
  • Conversionrate;
  • Länge des Verkaufszyklus (Zeit zwischen Erstkontakt und Unterschrift);
  • Umsatz (insgesamt, nach Produkt, nach Kunde…) ;
  • Durchschnittlicher Warenkorb pro Kunde;
KPIs im Kundenservice
  • Kundenzufriedenheit (über eine positive Bewertung oder Meinungsumfrage) ;
  • First Response Time (Reaktionszeit des Kundensupports nach der ersten Nachricht);
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (die Zeit, die benötigt wird, um ein Kundenproblem zu lösen);
  • Customer Effort Score: die Autonomie Ihres Kunden in Bezug auf seine Probleme (Lesen von FAQ, Tutorials …) ;
  • Net Promoter Score (Indikator von 1 bis 10 für die Bereitschaft eines Kunden, Sie zu empfehlen).

Diese Liste umfasst einige gängige Beispiele, ist aber nicht vollständig.

Für jede Abteilung sollten Sie, ausgehend von Ihren Zielen, jeweils relevante KPIS für Ihre Tätigkeiten definieren.

Wie berechnen Sie Ihre KPIs?

Auch hier gibt es mehrere Methoden zur Erfassung, Darstellung und Analyse der mit den einzelnen KPIs verbundenen Zahlen. Mögliche Wege sind:

  • eine Progression (in der Zeit, verglichen mit einem Referenzwert);
  • eine Variation (in Prozent oder Verhältnis);
  • eine bestimmte Zahl;
  • einen Durchschnitt (insgesamt oder nach Segmenten, Zielgruppen, Angeboten oder Kohorten).

Es ist möglich, diese Daten in einfachen Excel-Tabellen zu gruppieren. Es gibt jedoch Werkzeuge, um die Erfassung, Berechnung und Analyse der Leistung zu automatisieren.

Über verschiedene Anwendungen stellen Sie Schnittstellen zu Ihren vorhandenen Systemen her: MixPanel, Google Analytics, KissMetrics und Amplitude sind Beispiele für Tools, die von vielen Unternehmen eingesetzt werden. Auf den „Dashboards“ der Tools können Sie alle wichtigen Zahlen in einer Übersicht zusammenstellen.

Einzige Einschränkung: Diese Software-Anwendungen sind in der Regel auf einen Bereich spezialisiert (Produkt, Unternehmen, Website…). Um sie alle miteinander zu verbinden, brauchen Sie weitere Tools, die auf die Verknüpfung der Schnittstellen spezialisiert sind. Ein Beispiel ist Zapier

Beachten Sie bei der Auswahl der Tools in jedem Fall die Nutzer- und Teamfreundlichkeit, da sie täglich von einem großen Teil Ihres Teams zum Einsatz kommen.

Wie messen Sie Ihre KPIs?

Hier gibt es drei verschiedene Schritte, die sich auf auf Auswahl, Messung und Berechnung der KPIs aufteilen:

  • Die Auswahl von KPIs bedeutet, eine Reihe von Kriterien festzulegen, die überwacht werden müssen, um den Fortschritt des Unternehmens zu bewerten;
  • KPIs zu messen bedeutet, die Ergebnisse anhand eines Benchmarks zu analysieren und sie mit der Konkurrenz zu vergleichen;
  • Die Berechnung von KPIs  bedeutet, Rohdaten zu nehmen und sie mit für alle verständlichen Maßeinheiten verständlich zu machen.

KPIs müssen regelmäßig beobachtet werden. Um sie erfolgreich zu messen, gibt es folgende Optionen:

  • eine Sammlung von Daten zu einem bestimmten Zeitpunkt – um den aktuellen Zustand eines Unternehmens zu verstehen;
  • eine Analyse im Vergleich zu einer vorhergehenden Periode – um das Wachstum einer Aktivität im Laufe der Zeit zu bewerten;
  • einen Vergleich zwischen mehreren Teams oder Mitarbeitern – um die effektivsten Strategien zu ermitteln und sie dem gesamten Unternehmen zu vermitteln;
  • eine Beobachtung zwischen interner Leistung und Wettbewerb oder Marktpotential (TAM – total addressable market) – um das Potential des Unternehmens einzuschätzen;
  • eine Perspektive auf Schätzungen (gewünschte Ergebnisse) und Projektionen – um die Erfolgschancen der Organisation bei der Erfüllung ihrer Ziele zu kennen.

 Nicht übertreiben

KPIs sind nützlich, aber sie sind nicht der Heilige Gral

Bei aller Messbarkeit, sollten Sie dabei nicht den Bezug zur Realität und die Notwendigkeit dynamisch zu reagieren aus den Augen verlieren, weil Sie KPIs, die vor allem Instrumente für die Umsetzung Ihrer Strategien sind, zu viel Zeit und Bedeutung beimessen.

Einer der häufigsten Fehler ist es, KPIs zu oft und für alle Situationen heranzuziehen. Das richtige Maß hängt von der Dynamik Ihrer Branche und insbesondere von der Dauer der Verträge und Verkaufszyklen ab.

Definieren Sie einen für Ihr Unternehmen sinnvollen Zeitraum, in dem Ihre KPIs stündlich, täglich, wöchentlich, monatlich oder sogar vierteljährlich gemessen werden.

Im Falle einer außergewöhnlichen Performance kann sich schnell Panik im Team ausbreiten. Denken Sie deshalb daran, den Kontext zu analysieren. Elemente, auf die Sie keinen Einfluss haben, könnten die Zahlen verzerren (Nachrichten, Jahreszeiten, Feiertage, Verkäufe, Ferien, technische Zwischenfälle und Markttrends).

Wählen Sie das richtige Maß: es ist besser, 3 oder 4 relevante KPIs zu definieren, als sich nur noch mit dem Sammeln großer Datenmengen zu beschäftigen.

Schließlich sollten Sie Ihre KPIs regelmäßig überprüfen und diejenigen ändern, die für Ihr Unternehmen nicht mehr relevant sind.

KPIs sind auch Werkzeuge für die Mitarbeiterzufriedenheit

KPIs sind keine Mittel zur Bestrafung oder Kontrolle. Insbesondere, weil die schlechte Performance von KPIs nur selten mit der Arbeit eines einzelnen Mitarbeiters in Verbindung gebracht werden kann.

Das Verfehlen von Zielen kann außerdem mit dem internen Zusammenspiel und externen Risiken (wie aktuelle Ereignisse, wirtschaftliche Dynamik, Jahreszeiten, Ferienzeiten oder Markttrends) zusammenhängen.

Um das Vertrauen und damit die Unterstützung Ihrer Teams zu gewinnen, müssen KPIs als wirksame Instrumente wahrgenommen werden, die ihnen beim Vorankommen helfen.

Sie stellen Herausforderungen dar, die es anzunehmen gilt, was motivierend ist. Darüber hinaus wird jeder Mitarbeiter eine genaue Vorstellung von den Aufgaben haben, die auszuführen sind, um eine zufriedenstellende Arbeit liefern zu können. Schließlich steigert die Aufteilung der Projekte in einzelne Verantwortungsbereiche den Wert der Arbeit jedes Einzelnen.

Das Verfehlen von Zielen wird daraus folgend von den Kollegen mehrerer Abteilungen analysiert: es ist immer eine Gelegenheit zum kollektiven Lernen.

Erfolge bestätigten die Stärke des gesamten Teams, erlauben es aber auch individuelle Talente zu feiern.

Wie implementieren Sie KPIs in Ihrer Organisation? 

Der erste Schritt ist der Austausch mit Ihren Teams: Jeder Mitarbeiter, für den KPIs definiert werden, muss verstehen, worauf sie sich beziehen (in Bezug auf das Geschäft) und wie die beschlossenen Volumina machbar sind. Damit beugen Sie einer Ablehnungshaltung beim Mitarbeiter vor.

KPIs stellen die Verbindung zwischen den Unternehmenszielen auf der einen Seite und der zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen individuellen Leistung auf der anderen Seite her. Sie können im Verhältnis zu den Zahlen des letzten Jahres oder zu Projektionen und Prognosen berechnet werden. Sie müssen ehrgeizig, aber realistisch sein, damit die Teams sie einhalten können.

Die Definition neuer KPIs kann jedoch das Funktionieren einer Organisation intern stören, insbesondere wenn es sich um eine Praxis handelt, die den meisten Mitarbeitern fremd ist.

In diesem Fall kann es sinnvoll sein, einen Experten einzusetzen, d.h. einen unabhängigen Berater, der auf Management oder Change Management spezialisiert ist und dessen Aufgabe darin besteht, Teams zu unterstützen, die mit Veränderungen und/oder neuen Zielen konfrontiert sind.

Als spezialisierter Fachmann und Externer im Unternehmen hat er einen doppelten Vorteil: eine Legitimität in Bezug auf seine Empfehlungen und einen frischen Blick auf die interne Dynamik!

Quellen

Unternehmensberater auf Malt