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Como ya te habrás dado cuenta, los KPI son un apoyo esencial para lograr el éxito de una empresa. Esto es lo que te permiten hacer:
Por un lado, los objetivos se representan por el conjunto de resultados que la empresa quiere conseguir.
Para lograrlos, los colaboradores de la compañía deben establecer estrategias y ejecutarlas de forma operativa a través de acciones cotidianas. Estas se reparten entre numerosos equipos.
Por otro lado, los KPI, son herramientas de medición que sirven para asegurarse de que las acciones realizadas son pertinentes y permiten aproximarse a los resultados.
Hay que seguir regularmente estos indicadores para cerciorarse de que las decisiones estratégicas tomadas por la empresa son adecuadas y que la compañía está progresando según su visión.
Antes de determinar los KPI, es necesario ponerse de acuerdo sobre la visión de la empresa, sus objetivos y los resultados esperados.
Esta etapa previa es delicada: para fijar unos objetivos se debe emplear tanto rigor como para elegir sus indicadores guía. Afortunadamente, tienes a tu disposición varios métodos para ayudarte mientras reflexionas sobre ello:
Aunque son bastante similares, elegiremos la metodología OKR para fijar el objetivo de una empresa y el cumplimiento de su misión; mientras que la 4DX será más adecuada para objetivos de ingresos por ventas, de rentabilidad o de rendimiento. Sin olvidar que una organización podrá variar sus metas a lo largo de su existencia, según sean sus prioridades en cada momento.
En primer lugar, cada uno de los objetivos se relaciona directamente con la misión de la empresa. Esto permite dotar de sentido al trabajo de todos los colaboradores.
Después, esos mismos objetivos se expresan en forma de resultados clave, medibles y, sobre todo, realistas: ¡la empresa debe ser capaz de alcanzarlos!
Al adoptar este enfoque, los directivos priorizan el objetivo que tenga el mayor impacto en la continuidad de la empresa y en su rendimiento.
Esta metodología se basa en la siguiente observación: es más fácil establecer estrategias que ejecutarlas. Para tener éxito, hay que hacer un ejercicio de disciplina que simplifique las tareas de cada uno, fijando unas prioridades.
Y de hecho, señala cuatro modos de disciplina para asegurarse de que la empresa es operativa:
Estas relaciones quedan fijadas con el uso de contratos ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio, en inglés, SLA). Estos permiten determinar los objetivos de los equipos. Bastará con leer el contrato punto por punto para traducir cada compromiso adquirido en un resultado esperable.
Antes de elegir unos KPI, es importante pensar en los objetivos y en los resultados esperados.
Las metodologías OKR y 4DX proporcionan la claridad necesaria para interpretar el nivel de rendimiento interno de una empresa. Y por otro lado, el uso de acuerdos ANS y otros contratos guía a los equipos en la buena dirección para cumplir los compromisos con terceros, externos a la compañía.
Aquí puedes ver una lista de indicadores de rendimiento clasificados por actividad, para que te sirva de inspiración:
| Sector : | Ejemplos : |
| KPI para sitios web |
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| KPI para marketing y ventas |
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| KPI para servicio al cliente |
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Esta lista está abierta más indicadores.
Una vez más, se trata de que tomes tus objetivos como punto de partida e identifiques los indicadores apropiados para tu actividad.
Hay un montón de métodos para sacar, presentar y analizar las cifras ligadas a cada indicador. Por ejemplo, puedes calcular:
A continuación, puedes agrupar estos datos simplemente en tablas de Excel, por ejemplo. Sin embargo, existen muchas herramientas para automatizar la colecta de datos, el cálculo y el análisis de rendimiento.
Conocidas como panel de control o dashboard, estas aplicaciones se conectan a tu sistema para leer y analizar los datos necesarios para tus KPI. MixPanel, Google Analytics, KissMetrics o Amplitude son algunos ejemplos de herramientas empleadas por numerosas empresas.
Aunque tienen una limitación: estas soluciones, por lo general, están restringidas a un dominio (producto, negocio, sitio web…). Para reunirlas a todas en un mismo lugar, puedes apoyarte en Zapier.
Eso sí, trabaja con la idea de que las herramientas que decidas utilizar deben ser comprensibles y usables para los demás: ¡serán empleadas y consultadas cada día por una gran parte de tus equipos!
Antes de nada, hay que distinguir entre la selección, la medición y el cálculo de los KPI:
Los indicadores deben ser revisados regularmente. Así, podrás medirlos a través de:
Los KPI no deben ser instrumentos punitivos. Es más, los rendimientos escasos mostrados en un indicador raramente están ligados al trabajo de un solo colaborador.
Estos déficits pueden deberse a fallos en los procesos internos y a factores externos (como la actualidad, el dinamismo de la economía, los diferentes periodos del año, las vacaciones o las tendencias del mercado).
Para ganarte la confianza y la adhesión de tus equipos, los KPI deben ser percibidos como instrumentos eficaces para lograr que su esfuerzo se traduzca en obtener progresos.
Los KPI representan retos que hay que lograr, lo cual es muy motivador. Además, ayudan a que cada colaborador tenga una idea precisa de las tareas que debe realizar para ofrecer un trabajo satisfactorio. Por último, la división de los proyectos en responsabilidades individuales pone en valor el trabajo de cada uno.
De la misma forma, el fracaso de un proceso se debe analizar por los miembros de diferentes departamentos, dando lugar al aprendizaje colectivo.
Y en cuanto a los éxitos, deben servir para reconocer la capacidad de los equipos en conjunto, pero también de los talentos individuales que los componen.
La primera etapa del proceso consiste en una puesta en común con los equipos: cada colaborador al que se le atribuye algún KPI debe comprender perfectamente a qué se refiere dicho indicador (en términos del negocio); y hasta qué punto los volúmenes decididos para ese parámetro son aceptables. Un enfoque pedagógico debe ayudar para disipar posibles reticencias.
Los KPI funcionan como nexo entre los objetivos de la empresa, por un lado, y los rendimientos individuales necesarios para cumplirlos, por el otro lado.
Así, estos indicadores pueden ser calculados según las cifras del año anterior o en función de las proyecciones y previsiones para el futuro. Deben aspirar al máximo, a la vez que mantenerse realistas, para que los equipos se adhieran a ellos.
En cualquier caso, la imposición de nuevos indicadores de rendimiento puede perturbar el funcionamiento interno de una organización, sobre todo si se trata de una práctica extraña para la mayoría de sus empleados.
Si es así, siempre se puede recurrir a un experto, como un consultor independiente y especializado en la gestión del cambio, cuya función consistirá en acompañar a los equipos para afrontar nuevos objetivos y/o situaciones de transición dentro de la empresa.
Dada su condición de profesional especializado y externo a la compañía, esta persona dispone de una doble ventaja: legitimidad en lo que respecta a sus recomendaciones y un punto de vista nuevo sobre las dinámicas internas.
Para intercambiar opiniones con un consultor de gestión, ¡reúnete con él en Malt !
Fuentes :
Comprender los OKR (Objetivos y resultados clave):
https://www.workpath.com/en/magazine/okr-vs-kpi-a-delineation/
Las 4 disciplinas de la ejecución, por Chris McChesney, Jim Hulin y Sean Covey : https://www.franklincovey.com/Solutions/Execution/4-disciplines.html
En este contexto de escasez de talento es imprescindible saber evaluar a un candidato en la primera entrevista.
Un buen briefing es crucial para el éxito de un proyecto, ya sea con proveedores de servicios externos o con tu propio equipo. Para elaborar el briefing perfecto tiene que respetar algunas reglas básicas.
