Les KPIs (Key Performance Indicators) sont des indicateurs qui permettent de mesurer la progression d’équipes vers leurs objectifs. Travailler sans ces outils de mesure serait similaire à une traversée de l’Atlantique sans instruments de navigation : l’arrivée à destination serait périlleuse puisque le trajet se ferait “à l’aveugle” ⛵

Découvrez dans cet article comment mettre en place les bons KPIs pour votre business.

Pourquoi faut-il mettre en place des indicateurs de performance (KPI) dans son entreprise ? 

Vous l’aurez compris : les KPI sont des alliés essentiels pour le succès d’une entreprise ! Ils permettent : 

  • d’avancer dans la bonne direction en mesurant régulièrement les résultats obtenus par les collaborateurs ; 
  • de partager une définition commune du succès ; 
  • de s’assurer de la croissance de son activité, en visant des performances supérieures d’une année à une autre ; 
  • de transmettre la vision globale de l’entreprise, découpée en responsabilités d’équipes, de départements et d’individus ; 
  • de donner à chaque collaborateur des critères tangibles, sur lesquels son travail sera évalué.

Quelle est la différence entre objectifs et KPIs ?  

Les objectifs sont représentés par l’ensemble des résultats que l’entreprise souhaite atteindre. Pour réussir, les collaborateurs de l’entreprise vont élaborer des stratégies et les exécuter de façon opérationnelle avec des actions au quotidien, réparties entre de nombreuses équipes. 

Les KPIs, quant-à-eux, sont des outils de mesure pour s’assurer que les actions sont pertinentes, et qu’elles permettent de se rapprocher des résultatsCes indicateurs sont à suivre régulièrement pour s’assurer que les choix stratégiques soient pertinents et que l’entreprise progresse vers sa vision. 

Avant de déterminer les KPIs, il faut d’abord s’accorder sur une vision pour l’entreprise, des objectifs et des résultats. 

Cette étape préalable est délicate : pour déterminer ses objectifs, il faut utiliser la même rigueur que pour choisir ses indicateurs ! Fort heureusement, plusieurs méthodes existent pour faciliter cette réflexion.

Pour les objectifs liés à la performance

Certains objectifs sont liés à la performance (notamment financière) d’une entreprise. C’est le cas de la méthode de la méthode OKR (Objective Key Result) et de la méthode 4DX (4 Disciplines of Execution). 

Bien que similaires, on choisira plutôt la méthode OKR lorsque l’objectif d’une entreprise est la réalisation de sa mission, tandis que la méthode 4DX sera privilégiée pour un objectif de chiffre d’affaires, de rentabilité ou de performance. Notons qu’une organisation pourra, tout au long de sa vie, basculer d’un objectif à l’autre selon les priorités du moment. 

Avec la méthode OKR, l’accent est mis sur le sens d’un projet collectif :

Chaque objectif est directement rattaché à la mission de l’entreprise. Cela permet d’ajouter du sens au travail de tous les collaborateurs. Ensuite, ces objectifs sont déclinés en résultats-clés, mesurables et surtout réalistes : l’entreprise doit être capable d’agir !

La méthode 4DX, quant-à-elle, propose d’optimiser chaque ressource disponible pour atteindre un objectif unique : 

Avec cette approche, les dirigeants priorisent l’objectif qui aura un impact très fort sur la pérennité et la performance de l’entreprise. 

Cette méthodologie repose sur l’observation suivante : il est plus facile de mettre en place des stratégies que de les exécuter. Pour réussir, il faut faire preuve de discipline en simplifiant les missions de chacun, et en se fixant quelques priorités. 

En mettant en place les 4 disciplines suivantes, l’entreprise s’assurera d’être opérationnelle : 

  1. Les équipes choisissent un seul objectif – appelé WIG (Widely Important Goal) : c’est celui qui aura le plus d’impact ; 
  2. Elles déterminent ensuite quelles actions auront le plus de chances de les rapprocher de cet objectif, pour les prioriser et bénéficier d’un effet-levier ;
  3. Les collaborateurs tiennent un tableau de “score” qui sera à la fois ludique et motivant. C’est ici que les KPIs pourront être intégrés ; 
  4. Les missions de chacun seront clairement définies : les talents seront ainsi évalués et tenus responsables pour leurs résultats.

Pour les objectifs liés à des relations contractuelles

Le plus souvent, il s’agit d’exécuter des tâches pour honorer les commandes de clients.

L’utilisation des SLA (Service-level agreement) permettra de déterminer les objectifs des équipes. Il suffit de lire le contrat, point par point, puis de traduire chaque engagement par un résultat à atteindre !  

Pour résumer : 

Avant de choisir ses KPIs, il est important de penser à ses objectifs et aux résultats attendus ! 

Les méthodes OKR et 4DX apportent de la clarté autour de la performance interne d’une entreprise, tandis que l’utilisation de SLA et contrats guide les équipes dans la bonne réalisation des engagements avec des parties externes à l’organisation ! 

Comment déterminer les bons KPIs dans le digital ? 

Voici une liste d’indicateurs de performance, classés par activité, pour vous inspirer : 

Secteur :   Exemples : 
KPI pour sites web
  • Nombre de visiteurs uniques ; 
  • Nombre de visiteurs par canaux d’acquisition (direct, référent, organique, payant) ; 
  • Nombre de visiteurs connus (returning visitors) ; 
  • Nombre de pages vues ; 
  • Sessions (durée de 30 minutes ou moins pendant laquelle un visiteur interagit avec votre site)  ;
  • Nombre de pages par session ; 
  • Durée moyenne des sessions ; 
  • Taux de rebond ; 
  • Visites et temps moyen passé par page ; 
  • Taux de conversion ; 
KPI sales (vente) et marketing
  • Coût d’acquisition client (CAC) ; 
  • Customer Lifetime Value (CLV) – revenus générés par un client sur toute la durée du contrat ; 
  • Taux d’attrition (aussi appelé “churn rate”) ou de perte de clients ;
  • Retour sur investissement (campagnes marketing) ; 
  • Nombre de leads et prospects ; 
  • Taux de conversion ; 
  • Durée du cycle de vente (temps entre le premier contact et la signature) ;
  • Chiffre d’affaires (global, par produit, par client…) ; 
  • Panier moyen par client. 
KPI pour service client
  • Satisfaction client (via une note ou un taux d’avis positifs) ; 
  • First Response Time (délais de réponse du support client après le premier message) ;
  • Durée moyenne de traitement (temps nécessaire à la résolution d’un problème client) ; 
  • Customer Effort Score : l’autonomie de votre client face à ses problèmes (lecture FAQ, tutoriels …) ; 
  • Net Promoter Score (indicateur de 1 à 10 sur l’envie d’un client de vous recommander).  

Cette liste est non-exhaustive. Une fois encore, c’est en partant de vos objectifs, vous pourrez identifier des indicateurs pertinents pour votre activité. 

Comment calculer ses KPI ? 

Une fois encore, il existe plusieurs méthodes pour relever, présenter et analyser les chiffres liés à chaque indicateur. Il est possible de calculer : 

  • une progression (dans le temps, par rapport à une valeur de référence) ;
  • une variation (en pourcentage ou en ratio) ;
  • un chiffre précis ; 
  • une moyenne (générale ou par segments, audiences, offres ou cohortes). 

Il est possible de regrouper ces données dans de simples tableurs excel. Cependant, des outils permettent d’automatiser la collecte, le calcul et l’analyse des performances. 

Appelés “dashboards” (tableaux de bord), ces applications se connectent à vos systèmes existants : MixPanel, Google Analytics, KissMetrics et Amplitude sont des exemples d’outils utilisés par de nombreuses entreprises. Seule limite : ces logiciels sont, en général, spécialisés dans un domaine (produit, business, site web…). Pour les relier tous ensemble, vous pourrez compter sur Zapier

Dans tous les cas, gardez à l’esprit que les outils utilisés doivent être collaboratifs : ils seront utilisés et consultés au quotidien par une grande partie de vos équipes !

Comment mesurer ses KPIs ?  

Avant toute chose, il faut distinguer le choix, la mesure et le calcul des KPIs : 

  • choisir ses KPIs, c’est déterminer un ensemble de critères à surveiller pour évaluer les progrès de l’entreprise ; 
  • mesurer ses KPIs, c’est analyser les résultats à partir d’un point de référence et les comparer avec d’autres acteurs sur le marché ; 
  • enfin, calculer ses KPIS consiste à relever de la donnée brute, et à la rendre compréhensible en utilisant des unités de mesure compréhensibles par tous. 

Ces indicateurs doivent être observés régulièrement. Ainsi, ils peuvent être mesurés avec : 

  • une collecte de données à un instant précis – pour comprendre l’état actuel d’une entreprise ; 
  • une analyse comparée avec une période antérieure – pour évaluer la croissance d’une activité dans le temps ; 
  • une comparaison entre plusieurs équipes ou collaborateurs – pour repérer les stratégies les plus performantes et les communiquer à l’ensemble de l’entreprise ; 
  • une observation entre les performances internes et la concurrence ou le potentiel du marché (TAM – total addressable market) – pour évaluer le potentiel de l’entreprise ; 
  • une mise en perspective face aux estimations (résultats souhaités) et projections – pour connaître les chances de succès de l’organisation face à ses objectifs.

 Attention aux pièges

L’abus de KPIs peut nuire à votre activité !

Il ne faut pas tomber dans l’excès en accordant trop de temps et d’importance à ces indicateurs, qui sont avant tout des outils au service de l’exécution de vos stratégies !

Une des erreurs les plus fréquentes consiste à relever trop souvent ses KPIs. La bonne fréquence dépendra du dynamisme de votre industrie, et notamment de la durée des contrats et des cycles de vente. 

Fixez-vous une période qui fait sens pour votre entreprise, en mesurant vos KPIs chaque heure, journée, semaine, mois voire trimestre. 

En cas de performances inhabituelles, la panique peut rapidement gagner l’équipe. Pensez à analyser le contexte. Des éléments échappant à votre contrôle pourraient biaiser les chiffres (actualités, saisons, congés, soldes, jours fériés, incidents techniques et tendances de marché). 

Prenez garde à la quantité d’indicateurs choisis : il vaut mieux en définir 3 ou 4 KPIs pertinents, plutôt que de s’essouffler à collecter une large quantité de données. 

Enfin, passez en revue vos KPIs régulièrement, et changez ceux qui ne sont plus adaptés à votre activité. 

Les KPIs sont aussi des outils au service de la satisfaction des collaborateurs 

Les KPIs ne sont pas des outils punitifs. D’ailleurs, les faibles performances d’un indicateur sont rarement liées au travail d’un seul collaborateur. 

Ces échecs peuvent aussi dépendre de failles liées à des actions internes et à des aléas externes (comme l’actualité, le dynamisme de l’économie, les saisons, les périodes congés ou les tendances sur le marché). 

Pour gagner la confiance, et donc l’adhésion de vos équipes, les KPIs doivent être perçus comme des outils efficaces, au service de leurs progressions. 

Ils représentent des défis à relever, ce qui est très motivant ! De plus, chaque collaborateur aura une idée précise des tâches à réaliser pour fournir un travail satisfaisant. Enfin, la division des projets en responsabilités individuelles valorise le travail de chacun. 

Ainsi, l’échec d’une action sera analysé par les membres de plusieurs départements : ce sera l’occasion d’un apprentissage collectif. 

Les réussites, quant-à-elles, devront célébrer la force de l’équipe toute entière, mais aussi les talents de façon individuelle.  

Comment mettre en place des KPIs dans son organisation ? 

La première étape consiste à échanger avec ses équipes : chaque collaborateur auquel des KPIs sont attribués doit comprendre à quoi ils sont reliés (en termes de business) et en quoi les volumes décidés sont légitimes. Cette démarche pédagogue fera tomber les éventuelles rétiscences. 

Ces indicateurs font le lien entre, d’un côté, les objectifs de l’entreprise et de l’autre les performances individuelles nécessaires pour les atteindre. 

Ainsi, les KPIs peuvent être calculés par rapport aux chiffres de l’année passée ou à des projections et prévisionnels. Ils doivent ambitieux tout en restant réalistes pour que les équipes y adhèrent. 

Toutefois, imposer de nouveaux indicateurs de performance peut bouleverser le fonctionnement d’une organisation en interne, surtout s’il s’agit d’une pratique étrangère à la plupart des salariés.

Dans ce cas, il est possible d’avoir recours à un expert, c’est-à-dire à un consultant indépendant et spécialisé en management ou conduite du changement, dont le rôle est d’accompagner des équipes face à des transitions et/ou des objectifs. 

En tant que professionnel spécialisé et externe à l’entreprise, il dispose d’un double avantage : une légitimité par rapport à ses recommandations, et un regard neuf sur les dynamiques en interne ! 

Pour échanger avec un consultant en management, rendez-vous sur Malt ! 

Sources

Comprendre les OKR (Objective Key Results) : https://www.workpath.com/en/magazine/okr-vs-kpi-a-delineation/

Les 4 disciplines de l’exécution par Chris McChesney, Jim Hulin et Sean Covey  : https://www.franklincovey.com/Solutions/Execution/4-disciplines.html